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星的决策是,广告公司为了消费者的利益迅速采取行动。他们犯了错误,道了歉,采取了明确的措施来解决问题,然后以一种与他们的品牌相称的方式来加以落实,包括准备面对错误所造成的全部财务影响。这与英国石油和大众公司形成了鲜明的对照。这两家广告公司似乎都花去了更多时间才意识到各自处境的严重性和应当担负起来的疚责。或许他们的相对规模和组织架构妨碍了他们以更灵活的方式去行动?好在广告公司最终这些品牌还是真切地意识到了形势的严峻性,并承担起自己的责任。

因此,广告公司毋庸置疑的是,信任可以重建(或至少部分可以得到恢复),但品牌选择采取什么方式行动,会对最终结果产生重大影响。即便是在问题不太严重的情况下,依然可以如法炮制。技术和社交媒体能把任何小的过失行为放大来给公众看,广告公司关键在于品牌所有者选择如何做出回应。兵贵神速,这使得速度和敏捷性变得异常重要。对形势做出敏捷迅速和富有想象力的反应,你就能够转危为机,把一个潜在的破坏性事件转化成为你的优势。

维珍广告公司在一列配多灵( Pendolino)城际列车上就有非常出色的表现。一名乘客坐下来如厕时,发现隔间里没有手纸,于是便在推特上发牢骚,还开玩笑地叫人速速前来救急。获悉推特内容的维珍公司,对乘客进行了精准定位,广告公司并立刻安排将新的备用手纸送到了厕所门口。乘客大喜过望。这个桥段在各种社交媒体频道上疯传。广告公司通过对单个乘客需求的快速反应,举轻若重的维珍公司将一个小小的负面消息,转变成了一个难得的正面宣传机会。

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